Что такое employee experience? Понятие “Путь сотрудника” пришло из маркетинга и описания опыта клиента в контакте с компанией: начиная от момента прихода в магазин, посещения сайта (собеседования) и заканчивая покупкой и сервисным обслуживанием (выходом из компании). Это все впечатления, которые клиент (сотрудник) ежедневно получает, контактируя с организацией.
Многие современные HR-специалисты считают, что формирование благоприятного опыта сотрудников – это их приоритетная задача. Больше на эту тему вы можете узнать из нашей статьи «18 способов повысить удовлетворенность сотрудников».
От customer experience к employee experience
Понятие “клиентского опыта” родилось из понимания, что удовлетворённый и счастливый клиент становится амбассадором и адвокатом бренда. По тому же принципу утверждается, что мнение довольного своим опытом работы в компании сотрудника становится инструментом продвижения.
Ричард Бренсон, основатель корпорации Virgin, утверждает, что успешная организация должна заботиться, в первую очередь, о своих специалистах, затем – о клиентах и только в последнюю очередь – об акционерах. Почему это так важно?
Симметрия внимания (symmetry of attentions)
В случае когда руководитель требует от сотрудников внимательного и особого отношения к клиентам, предполагается, что и к самим сотрудникам относятся тем же образом. Это и называется “симметрией внимания” (symmetry of attentions).
Здесь речь идёт не столько о справедливости сколько о логике и эффективности. Рекомендации по общению с клиентами зачастую сводятся к тому, что необходимо быстро реагировать, внимательно относиться к каждому запросу и обязательно предложить решение. В случае если сотрудник в рамках своей организации не видит и не чувствует к себе того же подхода, возникают сложности и проблемы внутренней коммуникации. Это неизбежно приведёт к понижению эффективности работы. Известно, что правило “Делай как я говорю, а не как я делаю” не работает.
В компании с эмпатичным, динамичным и проактивным подходом в управлении естественно и легко формируется внимательное отношение к клиентам.
Сотрудник – клиент HR-отдела
Эта идея не нова: хороший управленец знает, что самое эффективное – показать собственный пример. Однако тот факт, что в мире HR начинают наблюдать, измерять и обсуждать “опыт сотрудника”. И теперь это направление выделяется в отдельную область, над которой нужно работать.
Для сегодняшней экономики, которая всё больше и больше состоит из услуг, отношения становятся основным преимуществом компаний, которые умеют их выстраивать. Организации больше не могут игнорировать эмоции и впечатления клиентов и сотрудников, это становится частью маркетинга и продвижения.
Таким образом сегодня ваш сотрудник – это не только специалист, оказывающий услугу, но и адвокат бренда. Повсеместная прозрачность, которая появилась в нашей жизни благодаря digital-инструментам, привела к тому, что каждое мнение и отзыв может стать заметным большому количеству людей.
Подчинённый или партнёр
Роль HR-специалиста в компании меняется с развитием рынка. Он больше не управляет группой подчиненных. Сегодня он должен заботиться о членах проектной группы, которые состоят скорее в партнёрских, чем вертикальных отношениях со своим руководством. Он должен интересоваться сложностями, проблемами, пожеланиями и оказывать поддержку команде с тем, чтобы каждый разделял цели с организацией в целом.
Кроме того с приходом возможности работы с фрилансерами, сотрудниками на аутсорсе, внешними консультантами встал также вопрос о том, как объединить в коллектив отдельные и независимые рабочие единицы.
Эксперты HRmaps убеждены, что улучшение employee experience должно стать одной из приоритетных задач HR-направления вашей компании.
Одним из инструментов является внедрение понятной и интуитивной системы управления персоналом, которая позволит сотруднику отслеживать свой путь в компании, чувствовать свою причастность к организованной и внимательной корпорации, получать быстрые ответы на свои пожелания, обучаться новым навыкам и планировать своё профессиональное развитие.
